Primer, ràpid; després, complet
Quan passa qualque cosa, la gent ho vol saber de seguida. Val més un primer avís curt amb el que se sap («hi ha un tall d’aigua a aquesta zona; informarem de l’hora de reposició») que esperar a tenir-ho tot.
Un missatge que s’entengui tot sol
- Què passa.
- A qui afecta: zona, carrers, col·lectiu.
- Fins quan, si se sap.
- Què ha de fer la gent.
- On pot trobar més informació.
La mateixa informació a tots els canals
L’avís ha de dir el mateix al WhatsApp, a les xarxes, al web i al telèfon d’atenció. Si cada canal diu una cosa, la confusió creix. Convé que una sola persona ho coordini.
Actualitzar i tancar
Quan hi ha novetats, s’han de comunicar; i quan el problema s’ha resolt, també. Un «ja està resolt» és tan important com el primer avís.
Tenir-ho preparat
Plantilles d’avís, una llista de canals i qui té accés a cada un. En una urgència no hi ha temps per cercar contrasenyes.
Per què ens interessa
Com es comunica un problema pesa tant com el problema mateix. Qui avisa bé guanya confiança, fins i tot quan les coses van malament.